– European Insurance CX Index 2021 de Forrester: Las aseguradoras alemanas proporcionan el mejor CX de Europa
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La empresa alemana HUK-COBURG es la primera aseguradora europea en ofrecer una experiencia de cliente con una calificación excelente
LONDRES, 5 de octubre de 2021 /PRNewswire/ — El 2021 European Insurance Customer Experience Index (CX Index™) de Forrester (Nasdaq: FORR) ha revelado que las aseguradoras alemanas ofrecen la mejor experiencia de cliente (CX) en Europa, incluida una marca para alcanzar la categoría ‘excelente’ como la primera y única aseguradora en el índice CX. Con un puntaje promedio de la industria de 74,8 sobre 100, las aseguradoras alemanas están superando a sus contrapartes y ofrecen a los clientes mejores experiencias de seguros para el hogar y el automóvil que las aseguradoras en Francia, Italia, España y Reino Unido.
Como media, los clientes europeos calificaron la calidad de sus experiencias de seguros de automóvil y hogar como ‘OK’ en Francia, Italia, España y Reino Unido. De las 26 marcas que Forrester evaluó en los cuatro países, solo dos obtuvieron puntajes en la categoría ‘buena’: MAIF en Francia y LV= en Reino Unido. Las marcas en Italia, España y Reino Unido están agrupadas en la categoría ‘OK’. Los clientes alemanes califican sus experiencias como “buenas” en promedio, y todas las aseguradoras alemanas obtuvieron una puntuación en el índice CX en la categoría “buena” o “excelente”. De hecho, la aseguradora alemana con la puntuación más baja, Generali (70,2), proporciona un mejor CX que las mejores en Italia (Allianz, 69,2) y España (Mutua Madrileña, 67,3).
El líder general HUK-COBURG, que dispone de una calificación excelente e integrada dentro del Índice CX por primera vez en el año 2021, proporciona la experiencia de seguros más fáciles, efectivos y emocionalmente positiva en Europa. Evaluado por medio de los impulsores de CX relacionados con la comunicación, el servicio al cliente y las primas, tarifas y tarifas, la aseguradora obtiene una puntuación alta a través de su densa red de agentes y otros representantes cuya función es proporcionar una cobertura asequible adaptada a las necesidades del cliente y gestionar las inquietudes de forma rápida y minuciosamente.
Los datos del índice CX, presentados en CX EMEA, muestran además que, al interactuar con una aseguradora, la percepción de los clientes de las tres dimensiones de la calidad CX -(eficacia, facilidad y emoción) varía en toda Europa, especialmente en lo que respecta a la emoción: Canales digitales proporcionados las experiencias más positivas para los clientes italianos, españoles y británicos, mientras que la interacción con una persona provocó las emociones más positivas para los clientes franceses y alemanes. Aún con ello, existen temas dentro de los seguros de hogar y automóviles europeos: hacer que los clientes se sientan comprendidos y respetados conduce a una mayor lealtad de los clientes en Francia, Italia, Alemania y España. En Reino Unido, la clave está en conseguir que los clientes se sientan valorados. Estas son emociones críticas para impulsar la lealtad. Por ejemplo, entre los clientes europeos que se sienten respetados, el 73% abogará por la marca y el 71% planea aumentar el gasto.
“Nuestra investigación ha demostrado que las aseguradoras en Francia, Italia, España y Reino Unido continúan ofreciendo CX mediocre e indiferenciado. Sus puntajes están agrupados en la categoría ‘OK’, lo que ofrece una oportunidad para que las marcas superen a sus competidores con solo pequeñas mejoras”, explicó la vicepresidenta y directora de investigación de Forrester, Oliwia Berdak. “Las aseguradoras deben centrarse en las categorías de impulsores que tendrán el mayor impacto en sus países: agentes de seguros en Alemania e Italia, comunicación en Francia, respeto al cliente en Reino Unido y pólizas y servicios en España”.
El índice CX de seguros europeo 2021 de Forrester se basa en una encuesta llevada a cabo con la participación de 26.000 clientes adultos europeos de 160 marcas en Alemania, Reino Unido, Italia, Francia y España, incluidos 32 de los más grandes e importantes en seguros de automóviles y viviendas.
Recursos:
- Descargue el informe 2021 Auto Manufacturers CX Index de Forrester (es necesario el acceso como cliente).
- Aprenda acerca del servicio Forrester Decisions for Customer Experience.
- Conozca cómo revitalizar las medidas y priorización CX.
Acerca de Forrester
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Contacto de prensa: Michael Burner, mburner@forrester.com
