DENVER, 8 de abril de 2021 /PRNewswire/ — Spinnaker Support, el proveedor de servicios de soporte de Oracle, SAP y Salesforce mejor valorado del mundo, anunció hoy los aspectos más destacados de rendimiento para todo su año fiscal terminado el 31 de diciembre de 2020. El fuerte crecimiento continuo de los ingresos, clientes, personal y satisfacción del cliente de Spinnaker Support presenta una sólida confirmación de su atractivo en el mercado y el reconocimiento de su galardonada combinación de soporte de terceros y servicios gestionados.
Lo más destacado de 2020
- Crecimiento récord, finanzas saludables: Las nuevas operaciones netas de venta aumentaron un 39,1% y los ingresos un 22,3% en comparación con el ejercicio fiscal de 2019. La compañía mantuvo un sólido balance y extendió su racha de rentabilidad a 48 trimestres.
- Clientes satisfechos y leales: La satisfacción anual del cliente alcanzó el 98,7%, y la Net Promoter Score (NPS) alcanzó el 79. En 2020, la compañía obtuvo una calificación general de 4,9/5,0 estrellas en Gartner Peer Insights, basada en opiniones de clientes independientes y verificadas.
- Ampliación de personal: El número de empleados creció un 36% en 2020, con recursos de apoyo agregados en los ocho centros de apoyo globales. Los roles clave de liderazgo se llenaron en todas las áreas. Los empleados califican el trabajo para la empresa con 4,9/5,0 estrellas en Glassdoor y demostraron su lealtad con tasas de retención superiores al 92%.
- Nuevos y mejorados servicios: Lanzó nuevas ofertas de servicios administrados para Salesforce CRM y SAP Business Intelligence. Las herramientas y tecnologías innovadoras para mejorar la seguridad empresarial y disminuir el tiempo de resolución de problemas incluyeron inteligencia artificial (IA) y monitoreo proactivo.
“2020 fue otro año excepcional para Spinnaker Support,” dijo Matt Stava, consejero delegado en Spinnaker Support. “Destacamos en ingresos, nuevas adquisiciones de clientes, retención de clientes existentes y la continua construcción de nuestra base de empleados y la contratación de líderes ejecutivos clave. Estoy extremadamente orgulloso de nuestros logros, que ocurrieron a pesar de la pandemia mundial sin precedentes y las turbulencias económicas. Debido a que priorizamos a los clientes y tomamos un enfoque flexible para la contratación, perdimos cero clientes a causa de la recesión global mientras ganamos un Premio Stevie en reconocimiento a nuestro impresionante servicio al cliente de respuesta a la COVID.”
Ingresos récord de más clientes globales
En 2020, el número de clientes de Spinnaker Support aumentó a poco más de 1.300. Los nuevos clientes incluían marcas globales altamente reconocidas y respetadas que abarcaban muchas industrias, con el 34% de los nuevos clientes de empresas con sede fuera de los Estados Unidos. Además, los clientes existentes consolidaron sus requisitos de servicio con Spinnaker Support, donde el 30,7% contrató dos o más de los servicios de soporte de la compañía.
Once organizaciones cambiaron a Spinnaker Support de proveedores de soporte de terceros rivales, citando un programa de seguridad más fuerte, contratos comerciales más flexibles y falta de riesgo legal. “Fue fácil cambiar a Spinnaker Support. Ganamos flexibilidad contractual, mejoramos la calidad del servicio con nuestro propio equipo de soporte asignado y ahora disfrutamos de una relación amistosa y colaborativa”, dijo un cliente de Oracle Database en la industria de servicios ambientales.
Servicios nuevos y mejorados para satisfacer la demanda de los clientes
Spinnaker Support añadió y mejoró servicios significativos para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
- La práctica SAP lanzó paquetes de servicios gestionados de SAP Business Intelligence y mejoró su oferta de servicios base, dos áreas críticamente desatendidas en el mercado.
- La compañía anunció la disponibilidad de los servicios de gestión y consultoría de aplicaciones de Salesforce®, incorporando inmediatamente a los primeros clientes. Las revisiones en Salesforce AppExchange son altas y la canalización de ventas continúa expandiéndose.
- La práctica de JD Edwards mejoró sus servicios administrados existentes con una nueva solución de monitoreo 24/7 diseñada para abordar proactivamente los problemas técnicos emergentes. “Con nuestros limitados recursos, es tranquilizador tener los servicios administrados 24/7 CNC de Spinnaker Support y control trabajando con nosotros”, dijo Roxanne Sikraji, Directora de Tecnología de Jacobus Energy. “A través de alertas automatizadas, su equipo global de JD Edwards a menudo soluciona un problema CNC antes de que seamos conscientes de ello.”
Por la excelencia de sus servicios existentes y nuevos, los equipos de operaciones de Spinnaker Support recibieron un récord de cinco Premios Stevie en 2020, incluyendo el Departamento de Servicio al Cliente del Año, el Equipo de Servicio al Cliente de Primera Línea del Año y la Mujer del Año en Servicio al Cliente.
Construyendo hacia el futuro
Spinnaker Support contrató a un número récord de nuevos empleados en todas las regiones y casi duplicó el tamaño global del equipo de cumplimiento fiscal y normativo.
Para aceptar la creciente demanda del mercado, Spinnaker Support nombró ejecutivos clave con décadas de experiencia en la industria. Estos incluyeron:
- Chad Stewart, un veterano consultor de Salesforce y líder de equipo anteriormente con Slalom Consulting, como primer vicepresidente de Global SaaS Support Services
- Martin Biggs, ex ejecutivo de IBM como vicepresidente y director general de la región EMEA responsable de impulsar las ventas y la gestión operativa
- Shaun Forshey, vicepresidente de Éxito del Cliente, anteriormente con Oracle y Microsoft y responsable de la gestión del ciclo de vida del cliente y la entrega de experiencias de cliente WOW
- Megan Morris, vicepresidenta de Recursos Humanos, una líder de alto rango encargada de ayudar a Spinnaker Support a escalar rápidamente su columna vertebral de recursos humanos durante este período de inmenso crecimiento
- Brian Stanz, vicepresidente de JD Edwards Global Support Services, un líder operativo con 30 años de experiencia en desarrollo y gestión empresarial para Oracle y JD Edwards
La satisfacción del cliente vuelve a subir
La satisfacción general aumentó al 98,7% en la encuesta anual al cliente, con altas calificaciones en cuanto a calidad del servicio, conocimientos técnicos y funcionales, y la comprensión del negocio y el entorno único del cliente. La lealtad del cliente sigue siendo inigualable en el espacio, con una Net Promoter Score de 79, casi el doble del promedio de la industria de servicios. La disposición del cliente a recomendar superó el 91%, ilustrando la alta consideración de la creciente base de clientes.
Los clientes citan el servicio integral y receptivo, que promedió < de 5 minutos de tiempo de respuesta. “Con el apoyo de SAP, nunca hablamos con nadie”, dijo Craig McBroom, analista de negocios de BancTec. “Ahora, con Spinnaker Support, es 3-4 veces mejor que SAP. Hablamos con personas reales que ofrecen resoluciones reales. Es como si encontraras el interruptor de la luz en una habitación oscura.”
El 86,3% de los encuestados anuales considera Spinnaker Support como crítico o importante para el trabajo que realizan. Hanssem, con sede en Corea, estuvo de acuerdo: “Spinnaker Support es un socio verificado y de confianza desde varios ángulos. Estamos recibiendo servicios de apoyo profesional, reduciendo costes y hemos reasignado recursos humanos. Incluso en la era del coronavirus, hemos sido capaces de fortalecer nuestras capacidades básicas y mejorar nuestra posición de efectivo”.
“Desde su fundación en 2008, no hemos vacilado en nuestra misión de ofrecer ‘apoyo de apoyo’ con integridad”, dijo Stava. “Reinvertimos un alto porcentaje de los ingresos en la mejora continua de las capacidades y el valor del servicio, ejemplificado por el hecho de que más del 70% de los empleados trabajan en roles de servicio orientados al cliente. Con un año excepcional como 2020, invertimos más en los servicios que impulsan el éxito empresarial de nuestros clientes. Nuestras altas puntuaciones de satisfacción y lealtad del cliente reflejan ese nivel de dedicación y resultados.”
Acerca de Spinnaker Support
Spinnaker Support es el proveedor global líder de soporte de software empresarial de terceros, servicios gestionados y consultoría para empresas globales de tamaño medio Fortune 100. Las marcas reconocidas y respetadas que ejecutan clientes de Oracle, SAP y Salesforce se benefician de servicios más reactivos, completos y asequibles para sus aplicaciones y tecnologías empresariales. Desde 2008, nuestros galardonados servicios, exigentes estándares y experiencia sin precedentes han ganado la confianza y lealtad de más de 1.300 organizaciones en 104 países. Para obtener más información sobre Spinnaker Support, visite nuestro sitio web.
Michelle Wilkinson
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mwilkinson@spinnakersupport.com
