El comercio electrónico B2B no cumplió con las expectativas de los clientes, y los errores en los pedidos causaron interrupciones semanales a uno de cada tres compradores en España
ROTTERDAM, Holanda, 18 de octubre de 2021 /PRNewswire/ — Los proveedores B2B están fallándole a los compradores en España, según una nueva investigación, el 56% de los sitios de comercio electrónico no cumplen plenamente las expectativas de los clientes. La dificultad para encontrar productos relevantes (40%), la falta de imágenes o videos de productos (30%) y la incapacidad para hablar con un asesor o hacer preguntas (27%) se identificaron como las principales frustraciones con los sitios de comercio electrónico de bajo rendimiento. La investigación también destaca un volumen creciente en los errores de pedidos, con un 30% de los compradores españoles que afirmaron tener errores con pedidos en línea al menos una vez por semana, y un 4% informaron tener errores a diario.
La encuesta, realizada por Sapio Research en nombre de Sana Commerce, encontró una transformación digital acelerada en el entorno de compras B2B en España, con más negocios realizados en línea que nunca. Las plataformas de comercio electrónico han experimentado el mayor crecimiento en su uso desde el estallido de la pandemia (58%). De hecho, un 59% de las empresas en España gastan más en línea hoy en día que antes de la pandemia, con un promedio de gasto del 37%. La investigación muestra que las empresas españolas ahora gastan un promedio de €3.3 millones en línea cada año, con 411 pedidos críticos para el negocio realizados cada día.
Sin embargo, a medida que más compras se realizan en línea, los errores de pedidos se han disparado de manera desproporcionada, lo que sugiere que muchos proveedores en España no tenían la escalabilidad necesaria para este cambio a gran escala. El 30% de los compradores B2B reportaron errores en sus pedidos en línea al menos una vez por semana, lo que equivale a €1 millón en los pedidos afectados por errores, por empresa, cada año*. Esto se compara con el 28% que experimentó errores semanales en 2019 **. Como resultado, el 50% de los españoles encuestados ven afectados sus niveles de productividad y eficiencia al tener que comunicarse con el proveedor para solucionar el problema, y el 47% experimenta retrasos en la ya problemática cadena de suministro. Cuando se les preguntó cuáles creen que son las razones detrás de estos errores de pedido, el 44% de los compradores B2B citaron que los proveedores mostraban un precio equivocado, (36%) información de inventario errónea e información de producto errada (35%).
A los encuestados en España también se les preguntó qué era importante para ellos en el proceso de compra, y nueve de cada diez afirmaron el relacionamiento entre ellos con el proveedor, y un 36% lo clasificó como muy importante. De hecho, el 85% afirmo estar más inclinado a comprar a un proveedor con el que tuvieran una excelente relación, incluso si las condiciones de venta no fueran tan favorables como las de la competencia. Sin embargo, a pesar de la importancia de las relaciones, parece que muchos proveedores no lo tienen tan claro. El 36% de los compradores B2B españoles afirmaron las relaciones con los proveedores como un desafío para la experiencia como cliente, solo detrás de la entrega y el seguimiento (49%).
Al comentar sobre los hallazgos de la investigación, Michiel Schipperus, CEO de Sana Commerce, comento: “Una mirada a la experiencia de compra B2B en 2021 destaca la importancia de las relaciones sostenibles con los proveedores que no terminan después de que se realiza la compra. Sin embargo, dado que las compras se han movido rápidamente a ser realizadas en línea, parece que muchos proveedores no han cumplido con las expectativas y han decepcionado a sus clientes.
“La confiabilidad, en los datos, el servicio y la información, son parte crucial de una buena relación, y esta es una deficiencia que parece estar causando grandes volúmenes de errores en los pedidos que no solo son costosos para la empresa, sino también para la relación comprador-proveedor. Para erradicar estos problemas, los proveedores deben asegurarse de que sus sitios de comercio electrónico estén completamente integrados con su ERP para que puedan proporcionar a los compradores información precisa, en tiempo real, que informe su decisión de compra “
Notas al editor:
La encuesta de 1282 compradores B2B en Europa, EE. UU, México y España fue realizada por la empresa independiente de investigación de mercados Sapio en nombre de Sana Commerce. La muestra de la encuesta abarcó los sectores de materiales de construcción e industriales, maquinaria y suministros, electrónica, alimentos y bebidas, automotriz, artículos para el hogar y muebles, y dispositivos médicos. Para obtener más información, descargue el reporte aquí.
*£1.1m calculado así: 411 ordenes/día x 5 días x 52 semanas por año = 106,860 órdenes al año.
€3.3m total valor de la orden por año por compañía / 106,860 órdenes/año = €30.58 valor de cada orden.
2140 órdenes realizadas por semana de las cuales 30% presentan errores = 642 órdenes con errores/semana o 128 ordenes/día x €30.58 = €3,914.
€3,914 valor de la orden con errores/día, valor de la orden con errores/día x 5 días x 52 semanas = €1,017,640 órdenes con errores por compañía al año
**Investigación realizada con 560 compradores profesionales B2B en 2019 por Sapio Research en nombre de Sana Commerce encontró que el 19% experimentó errores de pedido semanalmente y el 9% a diario.
Acerca de Sana Commerce
Sana Commerce es una plataforma de comercio electrónico diseñada para ayudar a los fabricantes, distribuidores y mayoristas a tener éxito fomentando las relaciones duraderas con los clientes que dependen de ellos.
¿Cómo? Haciendo que su ERP SAP o Microsoft Dynamics y el comercio electrónico funcionen como uno solo. Esto elimina los silos del sistema, las complejidades innecesarias causadas por las soluciones convencionales de comercio electrónico. En cambio, nuestro enfoque ofrece 3 beneficios clave que le permiten construir relaciones duraderas con sus clientes:
- Conveniencia para el cliente: empodere a sus clientes a la autogestión personalizada y con total transparencia
- Confiabilidad sin riesgos: elimine los errores y retrasos ofreciéndoles a tus clientes una experiencia confiable.
- Evolución constante: adapte rápida y fácilmente su negocio para cumplir y superar las expectativas de sus clientes.
Sana Commerce es un socio certificado de SAP y Microsoft Gold, respaldado por una sólida red de partners globales y reconocido por líderes y expertos de la industria.
