Anuncia el lanzamiento global de ‘CXe’, las soluciones de gestión CX integradas mejoradas únicas de Sonata diseñadas para la nueva normalidad
BENGALURU, India, 23 de marzo de 2021 /PRNewswire/ — Sonata Software, una empresa global de servicios de TI y soluciones tecnológicas ha anunciado hoy sus planes de aprovechar el mercado de experiencia del cliente (CX) para impulsar el crecimiento con el lanzamiento de ‘CXe’, sus soluciones de gestión CX integradas mejoradas únicas desarrolladas utilizando el enfoque ‘Platformation’, el aclamado marco de transformación digital de Sonata. ‘CXe’ es una atractiva oferta de Sonata diseñada para clientes de todo el mundo que buscan soluciones integrales de CX de extremo a extremo en la nueva normalidad postpandemia.
El impacto global de la pandemia no ha tenido precedentes, y el mercado CX ha sido testigo de un importante repunte en todas las regiones. Según un estudio de Fortune Business Insights, se proyecta que el mercado crecerá de 9.260 millones de dólares estadounidenses en 2020 a 21.860 millones de dólares estadounidenses en 2027 a un CAGR de 13,0% en el período 2020 a 2027.
Sonata había adquirido en marzo de 2020 GBW con sede en Melbourne, pioneros en el dominio CX con 30 años de experiencia entregando mejoras CX para marcas de renombre en todo el mundo. ‘CXe’ es el resultado combinado de las herramientas de gestión y la experiencia CX de GBW complementadas con la propia metodología Platformation de Sonata para impulsar la transformación digital y la profunda experiencia en tecnologías alineadas como la participación del cliente, los datos y el análisis.
”A pesar de la evolución de los hábitos de los clientes después de la pandemia, los conceptos básicos de garantizar un gran CX siguen siendo los mismos. Escuchar atentamente a su cliente y actuar sobre los comentarios. Un programa CX bien pensado implica entender lo que impulsa una gran experiencia del cliente a lo largo del recorrido del cliente y el ciclo de vida del cliente, utilizando los conocimientos para diseñar grandes programas CX,” dijo Srikar Reddy, director administrativo y consejero delegado de Sonata Software, anunciando el lanzamiento de ‘CXe’. “Un programa de medición CX bien pensado es fundamental para garantizar la eficacia de los programas CX. Los diferentes componentes de la medición CX están interrelacionados y una combinación de auditoría de misterio, compras misteriosas e integradas a un programa VOC a través de una plataforma de datos común le equipan con las herramientas básicas para asegurarse de que sus clientes están recibiendo un CX consistente y grande.”
CX ha sido durante mucho tiempo un santo grial para la mayoría de las empresas, aquellos que lo hacen bien disfrutan de la lealtad ayudando a la empresa a ganar clientes que están gastando más con ellos y también ganar promoción – boca a boca, bajando el coste de adquirir nuevos, por lo que no es sorprendente ver que la mayoría de las empresas tienen programas que están pidiendo a los clientes sus comentarios. Sin embargo, según Sonata, basado en estudios de analistas y la experiencia de GBW, sólo una de cada cinco-seis empresas lo hace bien. Para otros, las ganancias de CX siguen siendo la proverbial olla de oro al final de un arco iris. Dadas las interrupciones del último año, cuando los viajes de los clientes han cambiado para muchas empresas, la tarea se ha vuelto más difícil que nunca. Esto ha creado una gran oportunidad para que Sonata implemente su solución mejorada CX ‘CXe’ a sus clientes existentes y la respuesta inicial ha sido abrumadora de clientes de todo el mundo. Sonata ahora está renovando su equipo para ser capaz de ofrecer la solución a más nuevos clientes, además de hacer más inversiones en desarrollo de soluciones y marketing dada la oportunidad que CX ofrece.
Venkatesh Parthasarathy, ex-director administrativo de Dairy Farm y asesor de muchas empresas líderes, dijo: “Esta solución mejorada de CX de Sonata es realmente única y cubre las áreas que mi equipo solía tener con diferentes proveedores para cada programa y perderse una vista unificada del cliente, pero la guinda del pastel para mí es realmente ser capaz de ver el impacto de los programas CX en su negocio.”
Grant Salmon, consejero delegado de GBW (ahora una Sonata Software Company) y veterano de la industria, añadió, “La experiencia de GBW de más de 30 años nos da información sobre por qué las empresas fracasan con sus programas de gestión CX; en primer lugar muchas son “miopes” midiendo un solo punto en el viaje del cliente en lugar del viaje complete; a continuación, muchos utilizan plataformas de hágalo usted mismo que son excelentes en manos de un experto, pero muchos clientes confunden la automatización con el conocimiento y la experiencia. Luego está el caso donde los datos están repartidos por todas partes, ya que hay equipos online y minoristas, comentarios de los clientes y programas de compras misterio pasando por alto el aspecto de que el cliente es uno y los equipos que tienen que actuar en base a los comentarios se sirven mejor cuando pueden ver los comentarios juntos en lugar de una manera desarticulada. Por último, debe saber si su CX está afectando los resultados de su negocio y si sus programas no le están dando esa visibilidad, está obligado a perder interés. Es por eso que se nos ocurrió ‘CXe’ donde ofrecemos un programa de extremo a extremo que aborda estos desafíos con programas convencionales.”
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