PARÍS, 26 de enero de 2022 /PRNewswire/ –Como los bancos tradicionales se centran cada vez más en lo digital para ayudar a frenar la fuga de clientes hacia los neobancos, el rendimiento digital también debe evaluarse en términos de creación de valor. Esto incluye una mejor retención mediante la mejora de la experiencia a través de los canales digitales, así como la expansión de los productos bancarios y de seguros disponibles a través de dichos canales para ayudar a hacer crecer a producto neto bancario. El flujo de “Proposición digital” de la agencia de calificación de rendimiento digital D-Rating para 2022 muestra que este problema ya está impulsando a las partes interesadas.
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La Proposición Digital es la primera de las tres áreas que evalúa D-Rating para calificar el rendimiento digital de los bancos que estudia. Incluye casi 400 métricas relacionadas con recorridos de clientes, canales de contacto, aplicaciones móviles y funciones web, y la capacidad de los clientes para acceder a ofertas bancarias de valor agregado.
Centrándose en los resultados generales
El año 2022 fue testigo de la quinta evaluación anual de este tipo de casi 100 bancos europeos1– bancos tradicionales, bancos digitales históricos y neobancos – principalmente con sede en Alemania, Bélgica, Francia, Italia, España, Reino Unido, Suecia, Países Bajos, Portugal y Polonia.
– Mejor rendimiento nacional entre los bancos evaluados
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País |
Mejor rendimiento |
Temas que explican el rendimiento en comparación con la competencia local |
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Alemania |
Consorsbank |
Proporciona acceso por medio de la app móvil, características en la red y apoyo al cliente experto e instantáneo. |
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Bélgica |
KBC Bank |
Ofrece acceso para ser accesible a la oferta desde la web y a la app móvil, que se muestra en la web y en la app móvil, con cuentas operativas y transferencias. |
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Francia: |
Boursorama |
Proporciona acceso por medio de la app móvil, las características de la app móviles y online, apoyo al cliente instantáneo y transferencias. |
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Italia |
Illimity bank |
Proporciona acceso por medio de la app móvil, con características en la red, apertura de cuentas, apoyo experto para clientes y transferencias. |
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España |
BBVA |
Ofrece acceso para ser accesible desde la web, prestaciones en la web y en la app móvil, apertura de cuenta y transferencias. |
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Reino Unido |
Revolut |
Características de app móvil, apertura de cuentas, apoyo instantáneo al cliente. |
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Suecia |
Nordea |
Ofrece acceso para ser accesible desde la web, prestaciones en la web y en la app móvil, programación de nombramientos, apoyo experto al cliente y transferencias. |
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Países Bajos |
Rabobank |
Ofrece acceso para ser accesible a la oferta desde la web y desde la app móvil y prestaciones desde la web. |
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Portugal |
Novo Banco |
Prestaciones en la web y en la app móvil, con programación de nombramientos y apoyo experto al cliente. |
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Polonia |
ING Bank Śląski |
Prestaciones en la web y en la app móvil, apertura de cuentas y programación de nombramientos. |
La posibilidad de apertura de una cuenta por medio de un viaje completamente digital se ha convertido en la norma en Europa
Menos del 10% de los bancos evaluados no ofrecen una opción digital para abrir cuentas, y el 6% de ellos requiere aún de visitar y/o llamar a una sucursal para completar el proceso. Por el contrario, el 84% de los bancos ofrecen un viaje completamente digital.
Además, dado que las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en el principal vínculo entre los clientes y sus bancos, los primeros ahora pueden abrir sus cuentas a través de dichas aplicaciones en el 48% de los bancos evaluados (en Polonia y Benelux, en particular). Algunos desarrolladores, como KBC o Intesa Sanpaolo, permiten incluso que los clientes potenciales prueben la aplicación móvil con una cuenta vinculada a otro banco antes de hacer el cambio.
Bancos europeos: “mejor” digital, no solamente “más” digital
En términos de ofertas básicas, por ejemplo, los bancos han comenzado a ofrecer a los clientes la opción de contratar tarjetas bancarias a través de su aplicación móvil (68% de los bancos evaluados) y abrir cuentas Junior/Familiar – una excelente manera de captar indirectamente a clientes jóvenes (23%).
En cuanto a los productos más comprometidos, los clientes pueden firmar contratos electrónicos en sitios en línea seguros en el 84 % de los casos para abrir una cuenta de ahorro, el 69 % para un préstamo personal y el 68 % para seguros de hogar.1
Además, comenzar con una suscripción a través de una aplicación móvil es posible en un 85% de los casos para cuentas de ahorro, un 60% para préstamos personales y un 67% para seguros de hogar.1
El análisis también tiene en cuenta las herramientas disponibles para preparar una operación (por ejemplo, simuladores, estimaciones, canales de contacto dedicados) para varios tipos de productos bancarios.
En última instancia, la evaluación de la propuesta digital posiciona a los distintos jugadores en función de su rendimiento en lo que respecta a la atracción (puntuación de apertura de cuenta) y ofertas de productos digitales (puntuación de acceso a la oferta).
D-Rating cree que la creación de valor a través de medios digitales evolucionará significativamente en los próximos meses, y los bancos tradicionales o los bancos en línea de primera generación pueden estar en una posición más favorable que los neobancos, que se han centrado durante mucho tiempo en atraer nuevos clientes.
Dicho esto, la agencia también cree que los bancos buscarán hacer crecer la capacidad de hibridación de su viaje de apertura de cuentas para aumentar su venta cruzada en los asesores implicados (en la rama, pero también de forma remota por teléfono o videoconferencia).
El análisis de los resultados de 2021 ayudará a diferenciar a los grupos cuya estrategia ya se ha traducido en un crecimiento de tipo producto neto bancario .
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[1] Para bancos que ofrecen este producto
Contacto: sylvain.deniau@d-rating.com
