A pesar de lo que pueda parecer por los anuncios de Instagram, los productos de consumo son difíciles de vender. Aún más difícil que venderlos, es mantener y aumentar las ventas después de que a la audiencia se le pase ese sentimiento de novedad hacia ese nuevo producto o servicio. Los mayores desafíos a los que se enfrentan las ventas directas al consumidor no son solo vender o llegar a clientes potenciales. Existe un problema de relevancia. ¿Qué deberían hacer las empresas orientadas al consumidor para seguir siendo relevantes y valiosas, especialmente en industrias altamente reguladas?
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Estos son los 4 aspectos en los que deberían centrarse este año los productos orientados al consumidor:
1. Los consumidores esperan personalización o, al menos, funciones personalizables
La verdadera personalización a través de la inteligencia artificial o los modelos de aprendizaje automático es buena, pero le sigue faltando algo. Reconocer patrones en los datos puede favorecer las decisiones de marketing, la conversión de leads y la propensión a realizar transacciones, pero todo eso requiere fusionar fuentes de datos complicadas. Estas áreas madurarán y permitirán a las empresas expandir la ciencia de datos a áreas más complejas, de manera que las recomendaciones que recibirán los clientes serán cada vez mejores.
Una de las formas en las que está apareciendo esta tendencia es a través de las finanzas integradas y el acceso a los servicios de conserjería. La tecnología financiera permite integrar funciones y herramientas donde los consumidores necesitan un mayor acceso. Un buen ejemplo serían los servicios de “compra ahora y paga más tarde” al realizar compras en línea. Otro ejemplo es un servicio de atención al cliente dedicado bajo pedido a través de varios canales diferentes, tales como texto, chat, vídeo y teléfono.
Es totalmente acertando pensar que la tecnología puede y debe hacer que esto suceda.
2. Empoderar a los consumidores o, al menos, reclamar un valor único
Los big data (o macrodatos) a través de análisis o informes están muy bien, pero les sigue faltando algo. El “efecto Moneyball”, que busca la ineficiencia en el proceso manual, ha penetrado en casi todos los rincones de la tecnología. El futuro seguirá siendo transferir el apalancamiento de la empresa al consumidor o de la plataforma al usuario, más que encontrar una ganancia que explotar.
Una de las formas en que se está manifestando esta tendencia es en el hecho de que a los consumidores se les da acceso a más información mientras compran o antes de completar una transacción o tomar una decisión. Un buen ejemplo es dividir un objetivo a más largo plazo en pasos más pequeños o dar a los consumidores acceso a productos o servicios que normalmente están reservados a clientes exclusivos (ofrecer 1 participación de acción o fraccionar bienes raíces comerciales).
El mayor desafío para empoderar a los consumidores es identificar qué determinará el mercado como lo suficientemente valioso. ¡Ah! Y, por ahora, las cosas fáciles ya están cogidas. Las tendencias del consumidor se están acercando a las finanzas y al sector inmobiliario conforme se van saturando industrias como la de los alimentos y las bebidas, el bienestar y las furgonetas de diseño.
3. Un valor importante para el consumidor son los valores
Las empresas de consumo son el producto en muchos sentidos. Claro, la empresa vende un producto o servicio (¡o ambos!) a los consumidores, pero estos se asocian con la empresa. No es ninguna novedad. Lo que está evolucionando son las expectativas que tienen los consumidores sobre estas empresas. Las bromas sobre Facebook (NASDAQ:FB) no son solo para los Boomers, sino que también toman decisiones sobre la reputación de la empresa en cuanto a privacidad o marketing objetivo, o incluso a otros tipos de clientes que la empresa pueda tener.
Esta tendencia se está dejando ver a través de las compras ecológicas o en la elección de marcas con conciencia ecológica. La banca de consumo en los bancos gigantes, por ejemplo, ahora se encuentra con la disputa de si el banco comercial bajo el mismo techo financia y asegura a los productores de combustibles fósiles o da préstamos a gobiernos extranjeros. Las fintech se están convirtiendo cada vez más en nichos y los consumidores buscan un reflejo de sus valores. Existe un poco de solapamiento con la tendencia hacia la personalización, pero lo que sucede también es que los clientes solo hacen negocios con sitios que comparten sus valores.
Es probable que esta tendencia continúe ejerciendo presión sobre las marcas orientadas al consumidor durante el año que viene y en adelante.
4. Las transacciones complejas y altamente reguladas son tan vulnerables a la competencia como cualquier otro producto de consumo
Históricamente, las industrias y transacciones fuertemente reguladas que trataban con consumidores tenían un poco de foso. El hecho de que la concesión de licencias o el coste legal o la escala plantearan barreras para la entrada de nuevas empresas o nuevas ideas en industrias como las finanzas y la asistencia médica, vinieron muy bien a empresas e ideas ya existentes. La tecnología y las tendencias culturales están ayudando cada vez más a romper esas barreras y encontrar nuevas formas de entrar. Las DeFi y el producto fundamental de las DeFi (las criptomonedas) son el mejor ejemplo. Aunque las DeFi no son el único ejemplo.
Hay varios ejemplos más que probablemente serán tendencias en crecimiento el año que viene. La tecnología financiera está dejando atrás los préstamos personales e inclinándose más hacia el “buy now, pay later”. Ahora mismo, en las finanzas inmobiliarias, las valoraciones (tanto la recopilación de datos como los algoritmos de valoración y la tasación) están registrando un interés enorme por las fusiones y adquisiciones y por la consolidación. Puede que las empresas que realizan la recopilación y valoración no estén orientadas al consumidor, pero los clientes que compran sus datos y servicios sí que lo están. Veremos que la búsqueda de bienes raíces directa al consumidor, las transacciones inmobiliarias y la inversión inmobiliaria continuarán creciendo y expandiéndose en los próximos años. Finalmente, con el aumento, tanto del bienestar, como del cannabis en los últimos años, veremos que surgen nuevos productos que se solaparán con la asistencia médica, el bienestar, y la alimentación y las drogas. Ejemplos de estos productos y servicios son las bebidas sin alcohol y la innovación con psicodélicos.
El mercado de consumo o directo al consumidor sigue siendo uno de los más difíciles de escalar y de lograr éxito. También es uno de los mejores en lo que respecta a la creatividad, la innovación y la incorporación de tendencias en el mercado. Permanecer atento a lo que está de moda será una buena manera de ver qué grandes marcas empiezan a incorporarlo en su negocio en los próximos 6 a 12 meses. Las que ganen serán aquellas empresas que aprovechen la oportunidad de ofrecer un lanzamiento al mercado personal y cada vez más sofisticado en los próximos años.
