– La nueva solución de experiencia de cliente sin contacto de Forrester sigue el respaldo de consumidor en tiempo real durante la pandemia
Con FeedbackNow, las principales marcas consiguen un respaldo de consumo vital para el momento de forma segura en la gestión de sentimientos para clientes
CAMBRIDGE, Massachusetts, 30 de septiembre de 2020 /PRNewswire/ — Forrester (Nasdaq: FORR) ha presentado hoy la versión sin contacto de FeedbackNow, solución de colección de datos de experiencia de clientes (CX) en tiempo real en el punto de experiencia para asegurar la seguridad de los clientes y empleados. Al tiempo que se produce la reapertura de los negocios y el hecho de viajar cobra cada vez más normalidad, los consumidores esperan seguridad, comodidad y control de su entorno y de cómo interactúan con las marcas. Con la limpieza e higiene en primera línea dentro de las mentes de todos los consumidores, la solución sin contacto ayudará a las firmas a recolectar elevados volúmenes de sentimiento de respaldo auténtico e imparcial para eliminar los problemas antes de que sean escalares.
Estando equipado con una analítica potente, FeedbackNow permite a los negocios recolectar la recopilación en el punto de experiencia por medio de sus cajas con sonrisa antimicrobiales y sin contacto. Como resultado, las organizaciones podrán capturar y actuar con un respaldo CX vital en tiempo real dónde y cuándo interesa, asegurando la higiene y seguridad.
Según los datos del Customer Experience Index (CX Index™) de Forrester, cómo las marcas hacen que se sientan los clientes – emociones – es el impulsor más fuerte en la retención de clientes en comparación con la eficacia y facilidad. Las molestias, disgustos y frustración son una alienación de cara a los clientes. A consecuencia de la pandemia, no haría falta mucho para que una marca sonsaque estas emociones altamente perjudiciales para sus clientes. Por ejemplo, cuando los clientes se muestran disgustados, solo el 18% mantiene sus negocios con la marca, y una cifra de tan solo el 15% recomendaría la marca a sus amigos y familiares.
Al tiempo que las marcas se adaptan para cambiar las conductas de los clientes debido a la COVID-19, la construcción de experiencias que evocan emociones positivas, como la confianza y creencia, les ayudarán de forma empática a dirigirse a sus clientes e impulsar la lealtad de marca. La pandemia necesita que las organizaciones comuniquen sus actualizaciones frecuentes sobre los protocolos de seguridad y ajustes operativos. Los consumidores han de saber cómo interactuar con la marca, sobre todo en las tiendas físicas especializadas y ramas, para que sean seguras.
Más de 500 organizaciones mundiales de las industrias de los viajes, ocio, venta al por menor y cuidado de la salud se basan en la analítica en tiempo real de FeedbackNow para responder a los temas de forma rápida, asegurando su seguridad en este entorno de pandemia. Incluyen gasolineras Shell, VINCI Autoroutes, Groupe Bernard Hayot en Francia, el Frankfurt Airport en Alemania, el Milan Malpensa Airport en Italia, el Schiphol Airport de Holanda, la Port Authority of New York and New Jersey, y la Love’s Travel Stops, una cadena de tiendas de Estados Unidos.
“Para sobrevivir y tener éxito dentro del entorno actual, industrias como la de la venta al por menor, viajes y cuidado de la salud han de volver a arrastrar por completo y rediseñar la experiencia de los clientes”, indicó Steven Peltzman, responsable de tecnología de negocios de Forrester, durante la dirección del desarrollo de su solución FeedbackNow. “La recolección de los datos de retroalimentación y respuesta a las necesidades de los clientes en tiempo real es vital para hacer que sean seguros y sirvan para ponerse en comodidad. Esta versión sin contacto de FeedbackNow permitirá a los negocios responder mejor y conseguir que la seguridad de los clientes sea una prioridad en esta nueva normalidad”.
Recursos
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- Aprenda más acerca de FeedbackNow y de la Touchless Smiley Box.
Acerca de Forrester
Forrester (NASDAQ: FORR) es una de las empresas de investigación y asesoría más influyentes del mundo. Ayudamos a las organizaciones a crecer por medio de la obsesión del cliente. Las perspectivas únicas de Forrester se basan en encuestas anuales a más de 690.000 consumidores y líderes empresariales de todo el mundo, metodologías rigurosas y objetivas y la sabiduría compartida de nuestros clientes más innovadores. A través de investigaciones patentadas, datos y analíticas, asesoría personalizada, grupos exclusivos de homólogos, certificaciones y eventos, estamos revolucionando la forma en la que los negocios crecen en la era del cliente; obtenga más información en forrester.com.
Contacto de prensa: Hannah Segvich, hsegvich@forrester.com